My Renault

Ons team tot uw dienst

Betrouwbaarheid, een hoogstaande service en tevreden klanten: dat zijn de drie pijlers waarop Renault gestoeld is. Maar de servicekwaliteit is onlosmakelijk verbonden met de klantentevredenheid. En dat heeft Costa Keskinidis, hoofd van de backoffice-klantendienst van Renault, goed begrepen. Hij vertelt ons graag meer over zijn werk en zijn team.

C : Costa Keskinidis, kunt u uw team even voorstellen?

A: “Mijn team bestaat uit zeven mensen. We werken in Anderlecht, in het technisch centrum van Renault. Mijn teamleden zijn een voor een hoogopgeleid en hebben een passie voor wagens en mensen. Samen hebben we maar één doel: de klant tevreden stellen. We zijn actief in heel België.”

Samen hebben we maar één doel: de klant tevreden stellen.

R : Hoeveel dossiers behandelt u gemiddeld per dag?

C: “Bij Renault moedigen we onze klanten aan om zelfs de kleinste frustraties te melden. Ze weten dat we altijd voor hen klaarstaan en een snelle oplossing voor hun probleem zoeken. Door die vertrouwensrelatie behandelen we zo’n veertig dossiers per dag, of gemiddeld negenduizend per jaar.”

Onze klanten weten dat we altijd voor hen klaarstaan en een snelle oplossing voor hun probleem zoeken.

R : Hoe ziet een doorsnee werkdag eruit?

C: “Mijn teamleden en ik komen elke ochtend met veel plezier naar het werk om onze klanten bij te staan en hen tevreden te houden. We beginnen elke dag met een evaluatie van de afgeronde dossiers. Kennis en ervaringen uitwisselen vormt namelijk de kern van onze service: de klant komt nooit terecht bij een callcenter met honderden telefonisten. Integendeel zelfs, want hier bij Renault kent iedereen zijn dossier. Vervolgens ben ik een groot deel van mijn dag bezig met het verzamelen en analyseren van de resultaten van de tevredenheidsenquêtes. Die vullen onze klanten in zodra hun dossier afgesloten is.”

De klant komt nooit terecht bij een callcenter met honderden telefonisten. Integendeel zelfs.

R : Zijn die tevredenheidsenquêtes belangrijk voor uw werk?

C: “Heel belangrijk! Ze vormen de kern van ons werk. Dagelijks analyseer ik de antwoorden van onze klanten en deel ik de conclusies met mijn team. Wat kunnen we verbeteren? Wat moeten we anders aanpakken? We bekijken ook de positieve scores en leggen zo de nadruk op wat we goed hebben gedaan en op de sterke punten van onze service. Deze enquêtes zijn een onmisbare barometer en helpen ons om onze dienstverlening elke dag opnieuw beter te maken.”

Deze enquêtes zijn een onmisbare barometer en helpen ons om onze dienstverlening elke dag opnieuw beter te maken.

R : Waarom hebt u ervoor gekozen om in het technische centrum van Renault te werken?

C: “Doordat we ter plaatse aan de slag zijn, blijven we op de hoogte van alle nieuwigheden. Komt er een technische vraag binnen? Onze opleiders en technici staan van ’s morgens vroeg tot ’s avonds laat klaar en helpen ons om onze klanten zo goed mogelijk te ondersteunen. Onze werkwijze is dan ook bijzonder efficiënt en levert heel wat tijdwinst op!”

Onze opleiders en technici staan van ’s morgens vroeg tot ’s avonds laat voor ons klaar.

R : Hebt u contact met het Renault-netwerk?

C: “Uiteraard, elke dag! De garages uit het Renault-netwerk zijn onze ogen en oren. Om te voorkomen dat onze klanten meerdere gesprekspartners aan de lijn krijgen, hebben we dagelijks contact met de garagehouders en technici. We worden in realtime op de hoogte gehouden over de diagnose, de oorzaak en de vereiste herstellingen. Dankzij die synergie tussen het netwerk en mijn team kunnen we elk dossier snel en nauwkeurig afhandelen.”

De garages uit het Renault-netwerk zijn onze ogen en oren.

R : Welk dossier zal u altijd bijblijven?

C: “Iedereen van ons team kent het. Een klant riep onze hulp in voor een zeldzaam technisch mankement. Onze technici konden niet meteen de oorzaak vinden, ook al zochten ze keihard. De klant was uiteraard erg teleurgesteld en moest een beetje worden opgebeurd. Raad eens hoe dat dossier afgelopen is, nadat de panne verholpen was? Mijn team heeft een doos pralines en een boeket bloemen gekregen van die klant. Als dat niet leuk is!”

De klantenservice van Renault bestaat ook uit een frontoffice-team. Hebt u een vraag? Het team staat van maandag tot en met vrijdag van 8 tot 20 u voor u klaar op het nummer 078 05 11 15 en via de chatfunctie op de website.

Neem contact op 

next

Word Renault ambassadeur !

U heeft geen toegang tot dit formulier.