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Une équipe à votre service

Fiabilité, qualité du service et satisfaction du client : telles sont les 3 valeurs fondamentales sur lesquelles s’est construite la réputation de Renault. Or, la qualité du service est indissociable de la satisfaction du client. Et cela, Costa Keskinidis, Team Leader de l’équipe « relation clientèle back-office” chez Renault, l’a bien compris. Il nous présente aujourd’hui son travail et son équipe.

C : Costa Keskinidis, présentez-nous votre équipe ?

A: Mon équipe se compose de 7 collaborateurs. Nous sommes situés à Anderlecht, au sein même du centre technique de Renault. Hautement formée, passionnée par l’automobile et par le contact humain, mon équipe poursuit un seul objectif : la satisfaction du client. Nous travaillons sur l’ensemble de la Belgique.

Mon équipe se compose de 7 collaborateurs et poursuit un seul objectif : la satisfaction du client.

R : Combien de dossiers traitez-vous en moyenne par jour ?

C: Chez Renault, nous poussons nos clients à exprimer leurs frustrations, même les plus petites. Nos clients savent qu’ils auront toujours une écoute attentive, ainsi qu’une solution rapide à leur problème. Cette relation de confiance se traduit par une quarantaine de dossiers traités par jour, soit en moyenne 9000 dossiers par an.

Nos clients savent qu'ils auront toujours une écoute attentive, ainsi qu'une solution rapide à leur problème.

R : Pourriez-vous nous décrire une journée type ?

C: Mes collaborateurs et moi nous retrouvons chaque matin avec l’envie commune d’accompagner nos clients et de les satisfaire. Nous commençons chaque journée par une évaluation des dossiers bouclés. Ce partage de connaissances et d’expérience fait la force de notre service : le client n’est pas perdu dans un call center d’une centaine d’agents. Au contraire, chez Renault, son dossier est connu de tous. Je consacre ensuite une grande partie de ma journée à recueillir et à analyser les résultats des enquêtes de satisfaction que nos clients remplissent systématiquement à la clôture de leur dossier.

Le client n'est pas perdu dans un call center d'une centaine d'agents. Au contraire.

R : Ces enquêtes de satisfaction sont-elles importantes, dans votre quotidien ?

C: Plus qu’importantes, ces enquêtes sont au cœur de notre travail. Mon travail consiste à analyser quotidiennement les réponses de nos clients, et partager les conclusions avec mon équipe : que pouvons-nous améliorer ? Que devons-nous adapter dans notre méthode, dans nos procédures ? Nous partageons également les scores positifs, et mettons en avant les réussites et les forces de notre service. Ces enquêtes sont un baromètre indispensable à l’amélioration continue de notre mission.

Ces enquêtes sont un baromètre indispensable à l'amélioration continue de notre mission.

R : Pourquoi avoir choisi de travailler au sein-même du centre technique Renault ?

C: La présence de mon équipe sur le site même lui permet d’être au cœur de l’information. Une question technique ? Les formateurs et techniciens sont à notre disposition du matin au soir pour nous aider à offrir la meilleure réponse à nos clients. Cette méthode de travail est inégalable en efficacité et en gain de temps !

Les formateurs et techniciens sont à notre disposition du matin au soir.

R : Êtes-vous en contact avec le réseau Renault ?

C: Oui, au quotidien ! Les garages du réseau Renault sont nos yeux et nos oreilles. Pour éviter au client plusieurs interlocuteurs, nous sommes en contact quotidien avec les garagistes et techniciens en charge des véhicules. Nous connaissons en temps réel le diagnostic, les causes et les réparations nécessaires. La synergie entre le réseau et mon équipe assure à chaque dossier un traitement rapide et précis.

Les garages du réseau Renault sont nos yeux et nos oreilles.

R : Un dossier vous a-t-il particulièrement marqué ?

C: Oui, et tous s’en souviennent encore au sein de l’équipe. Un client a fait appel à notre service pour une défaillance technique rare. Malgré leurs effort, nos techniciens n’ont pas pu mettre directement le doigt sur l’origine de la panne. C’est alors qu’a commencé un réel accompagnement moral et psychologique envers ce client, extrêmement frustré. Au bout du compte, savez-vous comment s’est clôturé le dossier, une fois la panne résolue ? Par un ballotin de pralines et un bouquet de fleurs adressés par le client à l’attention de mon équipe. Tout un symbole !

L’équipe de la relation clientèle Renault est également composée d’une équipe dite “Front-Office” qui est à votre écoute du lundi au vendredi de 8h à 20h au 078 05 11 15 et par Tchat via le site pour toute autre forme de question.

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